一、关注消费者的情感需求

顾客的行为非常复杂。人的行为受他所生活于其中的社会风尚、伦理道德、社会规范和政治制度等方面的影响，他可能会遵循普遍习俗制度而非最大化原则行事。物质因素和情感动机都将影响顾客行为，但其作用不一样：物质利益的动因是相似的，他导致的行为也是线性的。而心理满足的动因是多方面的，他导致的行为表现为非线性，因人、因事、因时而异。有时消费者出于对某品牌的忠诚或习惯性力量而愿意支付高价，因为这些商品的某些特征暗合了消费者的情感，或体现了消费者的某种需求。据资料统计，在有关医疗、法律咨询等服务业中，朋友的推荐支配了信息的搜索过程，是影响决策的重要因素。