十一、面对顾客异议和抱怨应保持什么样的心态？

当顾客对着药店的店员表达不满与抱怨时，往往言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，店员应保持平静心情，顾客的抱怨，只是针对药店本身或所购买的商品或服务，而非针对个别的店员。因此，为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式是平心静气地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。顾客反映的问题解决得越快越及时，越能表现出药店的诚意和对顾客异议和抱怨的重视，也能体现药店的优质服务，取得顾客的谅解，换来顾客的满意和对药店的信任。