四、顾客满意度评价

20世纪卓越企业的突出指标顾客满意，即3个S：员工满意（em ployee satisfaction）、顾客满意（customer satisfaction）及社会满意（society satisfaction）。从内部员工的工作满意入手，提供能使顾客满意的产品及服务流程，创造良好的企业形象，进而使整体社会都满意，是一个卓越企业在管理上的良性循环。由此可知，身为服务业的一分子，更应该把顾客满意当作最高的经营理念指标，若把顾客满意数学化则可以得出以下公式：顾客满意度＝实际值／期望值。另一种分类是按询问方式分 ......