二、服务营销的基本观念

服务营销的特殊性，决定了服务营销的过程和质量由三个重要因素组成，即公司（或战略业务单位、部门、管理层等）、顾客和提供者（即实际向顾客提供服务的任何人）。我们把这三个要素标在三角形的三个顶点上，把由此形成的图形叫做服务营销三角形。它表明了共同开发、促进和提供服务的三个相互关联的组合（见图8‐。对于服务来说，由三角形的三条边代表的三项营销活动，都是服务营销成功的关键。因此服务营销的一个重要任务，就是建立一定的标准来提高员工的服务质量并监督他们的服务行为。差别优势创造的基础是比竞争对手更好地了解目标顾客的需求。 ......