（一）感知和期望

感知是人体器官的最基本的功能，也是人的心理现象系统中最基本的部分，是心理现象的动态表现形式之一。它由两部分组成，即感觉和知觉，人的心理过程是从感知开始的。医院服务感知是指病人在心理上对服务的感觉、认识和评价。了解病人对医院服务的感知至关重要。因为病人对服务质量的判断、对服务的满意程度都源自病人对服务的感知。服务感知的内容包括服务质量、服务满意度和服务价值，这是医院服务竞争的重点。因此，我们应该考虑的是如何使病人对医院所提供的服务有更正面更全面的感知。二是不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对于不同的病 ......