（一）顾客满意度指数模型的结构

顾客满意度指数模型是由多种变量组成的一种独特的系统结构，了解并掌握这些变量之间的关系，对提高顾客满意度的准确性和有效性具有十分重要的作用。国际上广泛采用顾客满意度指数理论模型，该模型主要是说明顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。从前面阐述的顾客满意度指数模型中可以看到，决定顾客满意度有三大因素，即顾客的期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知，这三个与顾客满意度形成了一种密切的因果关系。而病人对医院提供的医疗服务相当一部分是病人对医院和医生的信任，情感成分会在医疗服务的过 ......