（一）医疗顾客满意度的形成

由顾客满意的定义，我们可以将医疗顾客满意度界定为医疗顾客在接受医疗服务的过程中种种愿望得到满足或者所接受的医疗服务达到他们期望的程度。顾客的期望能否得到满足以及满足的程度有多少，便形成了顾客的满意度。顾客对服务的期望可分为两类，一类是被服务专家称为“意欲的服务”，另一类是被称为“适当的服务”。意欲的服务是指顾客希望得到的服务水平，是顾客认为可以或会有的水平。当一个患者要求医疗机构为他提供医疗服务时，该患者意欲的服务可能是希望医疗机构为他提供安全的治疗并收取较低的费用。从图2‐2我们可以得出：当提供的医疗服 ......