五、应对冲突的沟通技巧

当医患发生冲突时，首先了解冲突的原因，这样在寻求解决方法的时候才能够有针对性。同时需要制订解决冲突的方案，尽量避免情绪化地对待分歧，运用双赢式解决冲突的策略，这样医患双方才可能有效的化解冲突，理智地对待和解决分歧。医务人员要觉察到自己的情绪，并认识自己情绪的来源，接受并调节自己的情绪，只有管理好自己的情绪，才有能力应对冲突。为了能与对方进行有效沟通，你在管理好自己的情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气。探究性反问有助于澄清患者的观点和想法,有助于寻找冲突的原因，把冲突双方的谈话重新带回到建设性的沟通轨道 ......