十三、处理病人抱怨投诉的规范

1 ﹒首先要耐心认真地倾听病人的抱怨和投诉。诚恳地向病人道歉。仔细认真地检查病人投诉的原因，查阅原始病历记录和其他档案资料。就解决办法征求病人的意见。在自己的职权范围内尽量满足病人的要求。病人的要求超出自己的职权范围时立即向诊所负责人汇报。3 ﹒如果诊治服务中没有失误，事实上是病人的误会，则不要承认“过错”，借助原始病历、X线片等资料向病人解释事情的真相。如果病人合作，事后要跟踪随访，并将随访结果记录在案。4 ﹒如病人情绪激动，事态恶化，则立即向保安部门报告，以求协助。 ......