[文献资料]三、对亡故患者家属抱怨与投诉时的礼仪

对亡故患者的家属的安抚，要充满理解和同情。充满同情与爱心的护理能使患者家属及早从患者死亡的阴影中解脱出来，从而接受亲人死亡的现实。患者去世前护士应当劝说家属要控制情感，不可当着患者的面表现难过，这样可使患者得到心理上些许平静和安慰。如果患者由于急症抢救无效死亡，家属悲痛欲绝、哽咽哭泣时，护士应得体地上前让家属靠在肩上，无需言语，轻拍家属的肩膀会使患者家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄同时也不至于号啕大哭。在宣布抢救无效死亡时，可以向家属说“我们已经全力进行抢救，可是因病情太重，仍不能挽救患者的生命，你们作为 ......