7﹒1﹒1 常见呼叫中心组织架构模式

无论呼叫中心从事的是什么样的业务类型，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的服务。在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自用型呼叫中心有很多共同点，它们之间的主要区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自用型呼叫中心的很多职能是由一人兼任或借助其他部门的支持和服务来完成的。目前呼叫中心的组织架构，简单而言，可以分为层级式架构、扁平式架构、团队式架构等。团队规模可大可小，随着网络、语音、协同支持工具等技术的应用和发展，团队可以在不同的地点甚至不同的国家中组建 ......