（二）服务接触

1985年，美国《市场营销月刊》发表了所罗门等人撰写的“二元互动的角色理论总揽：服务接触”一文，首次提出了服务接触的概念。他们认为，服务提供者和顾客间的双向互动过程直接关系到顾客对于一项服务的整体满意度。这一概念的提出提高了人们对服务人员与顾客相互沟通时行为及心理变化的认识，使人们了解了服务接触对整个服务感受的影响，懂得了如何利用服务人员及顾客双方的互动来提高服务质量和满意度。所谓服务接触是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。学者们对服务接触的研究内容主要包括：一是对于服务接触中服务双方作用的管 ......