（二）顾客满意度的影响因素

顾客满意度受顾客的感知效果和期望值二个因素的影响。事实上，顾客对服务质量、产品质量、价格、环境因素以及个人因素的感知都会对顾客满意产生影响。即时性的顾客满意感受发生在顾客与店员接触时的服务提供和接受过程中，而滞后性的顾客服务感受发生在顾客用药之后。所以，了解顾客期望和顾客期望的产生是很重要的，顾客的期望正是药店希望通过服务而努力去达到的。某个顾客容忍度的扩大或缩小依赖于多种因素，例如当价格提高时，顾客对劣质服务的容忍度降低。总之，顾客期望产生于顾客需要，不同的顾客有不同的需要，因此会产生不同的期望，并且其 ......