（三）从提高服务技能上下工夫

当顾客建议“把用法、用量写在包装盒上”时，小石就应该意识到这样做可能导致无法退货。事已至此，小石再和顾客争执谁是谁非已于事无补，应避其锋芒，转而劝顾客既然感冒得厉害，就应该同时采取多种用药途径对症治疗，输液的同时再配合服用感冒药会好得快点。还可以承诺顾客，先抓紧时间治疗感冒，等感冒好了，药又没用，再来退货也不迟。同样，店员在售药过程中，除了要把药品的用法、用量向顾客讲明外，还务必把售药过程中的每一个细节都向顾客讲清楚，比如在包装盒上写过字的药品是不能再退货的等。 ......