[文献资料]二、满意度监测结果的基准调整

在数据分析过程中，基准调整是非常关键的步骤之一。所谓基准调整，就是去除服务质量之外的影响满意度的因素，让医院之间满意度差别特定地反映出服务质量的差别。所以，应该采用标准年龄结构（如所有医院的住院病人年龄结构，或某一家或几家大型医院的住院病人年龄结构）对医院（科室）的满意度结果进行调整。因此建议仅设置6个调整变量，其中包括两个年龄项（病人65岁以下，病人65岁及以上），4个病人特征项（本地病人，外地病人，无医疗保险，有医疗保险）。所有妇产科住院病人的满意度问卷应该经过单独的统计分析，这是因为妇产科住院病人对 ......