五、购后行为和评价过程

消费者在购买并使用产品后，必然会对产品做出评价，产生一种对产品或品牌满意或不满意的情感。这种评价直接影响到消费者未来的相关决策。消费者的购后评价具有巨大的反馈作用，关系到该产品在市场上的命运。消费者对产品评价满意与不满意的形成，是消费者对产品绩效的预期和该产品实际绩效的认知相比较的过程。但不采取行为并不意味着消费者对企业行为方式的默许。很多医药企业也意识到，完全消除消费者的不满并不现实，建立起一种处理消费者投诉或抱怨的内部机制非常重要。而对消费者不满的妥善处理则会增强消费者对于产品和企业的信任，比如强生召回泰诺为其赢得市场和尊重。