[概述]二、6 Sigma 五大表现特征

现有的质量改进和设计项目都是以满足服务对象真正的需求为出发点，这是因为质量要求我们必须站在患者的立场上而非我们自己的立场上来审视我们的业务。大部分时间，客户给出的需求是一个模糊的概念，比如很多病人抱怨护理人员的服务态度不够好，希望提高服务质量，但大家对什么才叫服务质量好并不清楚，所以我们把它量化为是否对每个病人都微笑的比例、是否主动询问每个病人状况的比例、服装是否整洁以及是否佩带铭牌等。而国内许多医院欠缺的就是这一点。 ......