（二）病人满意度的源起、内涵及特殊性

自20世纪50年代开始，以“顾客为导向”的企业文化在西方兴起，企业在激烈的市场竞争中纷纷争取顾客的最大满意。同时，随着社会上消费权益运动的兴起，消费者在对自己购买商品或服务过程中的权利给予的关注度增高了。病人满意度是“人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。病人满意与一般市场的顾客满意相比存在一些特殊性：医疗服务市场具有高度的信息不对称特性，医疗服务的供需双方始终处于不平等的地位。病人满意度测评就是适应医学模式转变的一种新 ......