一、医疗服务顾客满意度研究的重要意义

顾客满意（customer satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识，但直到20世纪80年代后期才真正形成顾客满意理论体系。1989年瑞典率先采用顾客满意度指数来衡量和评价国民经济及其各部门运行质量。此后，美国、日本等一些发达国家纷纷建立自己的国家顾客满意度指数（CSI），顾客满意理念风靡全球。现有的研究已经充分的表明，保有老顾客比吸引新顾客对于企业来说是更具有效益意义的。同时顾客保有率是与顾客满意度直接高度相关、受顾客满意度驱动的。所以，如何提高顾客满意度，以达 ......