案例分析投诉的顾客—药店的朋友

刚开店门，李店长就接到了一位顾客的投诉电话，反映昨天从药店买的一盒药品有效期只剩下一个月了，担心用不完就会过期，要求进行调换。李店长没有迟疑，马上告诉顾客，可以到药店来调换。李店长处理这样的投诉电话不知道有多少次了，可是他从不敷衍顾客，而是认认真真地解决好每一次投诉事件。他常挂在嘴边的一句话就是：“投诉的顾客是我们的朋友，是我们不断进步的动力”。而要想保住老顾客，药店必须在内部建立起良好的顾客投诉管理体系，并不断研究如何从“投诉管理”走向“投诉经营”，这样不但能够使顾客的投诉得到很好的处理，而且也能使药店 ......