3.应变能力

应变能力是指店员在遇到意想不到的情况时，能在不利的形势下扭转情形，或遇到突发事件时处乱不惊，果断的挽救可能失误的一种能力。这要求店员具有灵活的头脑及敏捷的思维，能够快速地分析、综合问题，判断和推理准确、沉着、冷静、果断，能够触类旁通，随机应变，在危机中找寻转机，将失误降至最小，短时间内使工作恢复正常。应变能力表现在以下几个方面：较好的表达能力。首先，向顾客道歉，接着报告主管，请主管解决，如不能及时调货，店员在诚恳道歉的同时，向顾客提供其他类似的药品以供顾客选择，让顾客感到店员确实尽力了。这时店员应当迅速处 ......