[文献资料]四、服务的质量

服务质量（quality of service）是一个至关重要而又极其复杂的问题。本书第二章、第三章均已对医疗卫生服务的质量进行过较深入的理论讨论，本处不予赘述。简言之，对服务质量有着众多不同的定义及理论框架，但其共同的要点为：1 ﹒服务质量由若干基本要素构成。例如，计划生育服务的适宜性、安全性与及时性曾被界定为计划生育服务质量的3要素，但后来也有学者把自愿性、对服务对象的人道主义待遇以及提供适宜且合格的服务作为计划生育优质服务的3个要素。3 ﹒服务质量与服务相关的其它几个要素密不可分。运作式研究证明：服务质量与医疗卫生服务最受关注的另外几个核心问题（服务的资源、服务的可及性以及服务的产出乃至结果）都戚戚相关。