案例11-2

王某，女性， 88岁，咳嗽4天，发热2天，入某医院。科室会议内部讨论，达成共识，一方面仍然全力救治患者，另一方面科室主任主动与家属代表沟通，解释患者病情发生、发展过程及治疗方案，并强调：医生已反复告知家属加强护理，已履行告知义务，患者跌倒完全是因为家属未重视护理所致。科室及院方在医患纠纷的沟通过程中,充分体现了以人为本的沟通原则，以积极医治患者病痛为中心，在纠纷发生时，一方面积极治疗患者，一方面与患者家属进行及时、有效的沟通，审慎解释，科学引导，向患者家属说明医患纠纷处理程序和途径。医务部门接到报告后，立即进行调查，做好患者家属接待工作，寻求其他部门的帮助，秉承有理、有力、有节的原则处理医患纠纷。