案例

1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺（当时身患冠心病、心衰、肺部感染等多种疾病）经医生推荐后服用三株口服液。其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。第一天结束时，公司管理层确信，芝加哥中毒的人服用的泰诺胶囊是公司在宾夕法尼亚州的工厂生产的，但该工厂并未出现氰化物污染。但第二天，当加利福尼亚州又发生一起泰诺中毒事件时，FDA同意伯克召回所有的泰诺胶囊。事实证明，令消费者满意的产品或企业获得了许多关键性的竞争优势，可使其长期获利情况好于其竞争对手。