（一）顾客满意的营销效应分析

一个满意的顾客会带来什么呢？研究发现，存在以下规律：一个满意的顾客会将它的愉快经历告诉1～5人。顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长。许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚，但也有研究表明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。而顾客满意是顾客保留的前提，在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言，提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。Fornell进一步发展了顾客满意如何与市场份额和盈利性相关联的认识，他认为顾客满意是企业利润的未来性指标 ......