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3.运用同情心

在有效倾听顾客投诉后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。 ......

——《药店店员手册》
书名：《药店店员手册》
栏目：药店店员手册 > 第三章 药店店员促销策略与实战 > 第六节 处理顾客异议与投诉 > 十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ > （二）顾客投诉处理的具体办法
作者：陈玉文
参编：武志昂，连桂玉，王淑玲，孟令全，黄哲
页码：234
版本：1
出版社：人民卫生出版社
出版时间：2010-07-01
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