5﹒1﹒4 沟通的实际操作要点

献血服务代表在与献血者的通话过程中，不要急于打断献血者，应让献血者将要咨询或反映的问题叙述完整，以尽快了解事情的全面信息。如果遇到献血者的叙述偏离主题，献血服务代表可以在献血者停顿的时候提醒献血者归纳重点，如：“陈先生，我想跟您确定一下，您来电有这几方面的要求… …对吧？这种做法可以将献血者的叙述拉回正题,又不失礼貌。三是在电脑中记录信息，同时需要配备纸质工作日志簿，记录来电者的信息（姓名、联系电话等），当系统出现故障导致通话信息丢失时，工作日志簿记录的信息往往能派上用场。这个案例说明，献血服务代表在受理 ......