[文献资料]二、保证满意度监测工具技术上的可靠性

从测量学的角度看，满意度监测工具最重要的品质参数是信度和效度，即保证测量结果的稳定性和真实性。如果采用了一个标准化的满意度测量工具，那么在两次测量的结果差别可能小，因此我们认为用标准化满意度监测工具调查的结果更可信。效度（validity）指的是测量结果的正确程度，也就是说测量工具在多大程度上反映了我们想要测量的概念的真实含义，高效度的测量工具能显示出所要测量对象的真实特征。我们推荐院长们首先从文献报告中找到已经得到深入研究和长期检验的工具，因为有大量的科学证据表明这些成熟的工具的品质。在大多数情况下，要 ......