十、处理顾客投诉时为何要控制好情绪？

当顾客发怒时，店长要做到的最重要的一点就是控制好自己的反应情绪。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以药店应该充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪，不要被他们的情绪所干扰，或是责怪任何人。