7-36 态度左右沟通的成败

某日，一老人带领孙子到某医院注射室打针，所用药物自带空针，因此老太太认为：首先，收取和不带空针一样的注射费是不合理的，应该扣除空针的费用。空针属于医疗废物，禁止患者外带出去。2 .护士沟通方法不当，态度生硬是造成冲突的主要原因。护士坚持原则，执行医院相关规定没有错，但解释不充分、沟通不到位，加之态度生硬、盛气凌人，引起患者对立不满的情绪，出现“道理再大、再多，但无人愿听”。切忌自恃懂医，对患者施以说教甚至训斥，引起反感，不利于接下来的沟通。2 .及时沟通，解释说明要充分。无论什么时候，只要患者有疑问，都应及时、耐心地与其沟通。3 .解释、说明时应态度温和，对老年人更应尊重、有礼貌。