[案例69] 被动服务与主动服务的反差

小王去医院探望同事，在医院外买完礼品后发现手机没电了，他不知道同事是住在哪间病房，只知道同事是因为腿的问题入院。小王不想无功而返，想到医院也不算大，就到各科病房找他的同事。小王探视病人的前后两段经历，反映了一家医院内科和外科的两种服务态度及服务意识。内科护士的服务充分暴露了其自身服务意识的缺乏以及管理制度存在的弊端。外科护士的服务则反映了对服务意识的深刻认识，能够按照相应的服务流程，为患者以及患者家属解决问题，为患者提供方便的服务。外科护士的服务意识是应该被推崇的。