5-1 按规矩办还是酌情处理

患者刘某，女，45岁，因工作压力大、人际关系紧张、生活和工作受到影响而感到焦虑，遂到某心理咨询门诊就诊。因为预约的是下午4点看张教授的号，结果由于路上堵车4点半才到，但是患者好不容易才请到假，而且她很想解决自己的问题，于是就发生了下面的一段对话。2 .以患者为中心，设身处地地从患者角度出发，体谅患者的难处。如果张教授能答应为患者咨询最好,如果张教授确实忙不过来，可以向患者合理地解释，争取患者的理解，一般患者在医护人员作了努力而未果的情况下，都会理解的。2 .事情发生后，由当事护士向患者解释和道歉，取得她的谅解，并善意提醒患者下次准时就诊。