5-5 无效沟通引发护患冲突

患者张某，男，71岁，诊断：慢性肺源性心脏病，主要症状为心悸、气促，某日午间，患者张某按了3次呼叫铃后，值班护士小童才将液体携至其床旁，此时张某的输液管道中已有小量回血，小童马上为其把液体换上后及时排气并处理了回血，但患者张某非常生气。大骂小童是“吃干饭的”，小童听到这话后便与患者对吵起来，并将换下的药瓶扔在地上，即刻患者心悸、气促加重，在休息室闻讯赶来的护士长立即拉走了小童，并安抚患者至病情平稳。事后患者投诉到院办。4 .让护士小童先休息，情绪平静后再指出其错误，告知其正确的应对方法，最好在护士长陪同下向患者当面道歉争取，与患者握手言和。