第五章 服务行为（即服务技能与技巧）

语言是人类最高级的交际艺术之一，人类通过使用它达到互相理解、互相信任的目的。在医疗服务过程中，语言又是医患双方沟通和交流的信息载体，也是医疗服务最直接的工具或手段。医疗服务语言在临床医学活动中的作用正日益突出。相反，言辞不当或无礼，则可能激化和病人之间的矛盾，引起纠纷。