[案例93] 制度执行中的原则性与灵活性

一位患者到长江某中医院就诊，在候诊室等了很久终于排到了。于是便与分诊护士商量道：“能不能通融一下，让我不再排队直接看中医内科？分诊护士严肃地说:“很抱歉,我们医院有规定，患者都要按顺序就诊，您只能重新挂号排队。患者与分诊护士理论道:“如果你们挂号室解释清楚一些,如果你们医院标志清楚一些，如果你们中医内科在不同的地方分诊… …我能挂错号吗？针对不同的患者采用不同的语言表达方式，向患者解释医院的制度要求时，能站在患者的角度尽可能为患者提出解决问题的建议，从而增加患者对分诊护士工作的理解配合。患者是来医院享受服务的，护士应该主动与患者打招呼，消除他的心里隔阂，使其安心治疗。