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[案例98] 保安“灵活应变”却失去原则

书名:《医院案例精讲》
作者:潘习龙,高文庆,张颖
参编:
页码:223-226
版本:1
出版时间:2008/6/1
栏目:《医院案例精讲》 » 阶梯式服务 » 第五章  服务行为(即服务技能与技巧) » 服务管理
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在山东省某三甲医院,调研人员和保安小王之间也发生了类似的事情,但是小王的解决方式却与小张不同。一批调研人员来医院想要进病区参观,但此时探视时间已过。医院规定,除探视时间外,非医务人员不得进入病区。起初,他拦住了参观人员,告诉他们按医院规定,现在不能进入病区,但参观人员为节省参观时间,就表示给小王一些“好处”,请小王让他们进去。但是我可以告诉你们另一个入口,你们从侧门楼梯上到楼顶,从楼顶转到大楼中央的楼梯,便可以进入病房了。根据小王的“指导”,参观人员在非探视时间顺利地进入了病区。原则性”与“灵活性”的交点,就是最好的“执行点”。

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——《医院案例精讲》
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