[案例100]“努力服务”不等于“优质服务”

另一家医院内一名患者交款时直接插队到窗口，收款人员小彭马上站起来对不守纪律的患者怒目相视，对插队的患者吼道：“别看你的块头大，挤得过别人，就享有插队的特权！虽然患者知道自己理亏,但是收款员在公众场所这样怒斥他，让他感到没有面子，于是向收款员骂道：“你完全像个‘河东狮’，哪里像什么‘白衣天使’？医务人员是为患者服务的，服务语言必须体现出“以患者为中心”的服务意识，整个服务过程中，医务人员的言语措词、语气表情、举手投足，都应体现为患者服务的精神。要多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌性语言，来体现对患者的包容和理解。