[案例103] 服务在病人开口之前

笔者接受广东省某医院的邀请，到该医院做服务调研工作。来到病房，恰巧赶上护理查房，笔者就跟随其后，看看她们查房的内容和质量。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于患者的角度，是维护良好医患关系，树立医院形象的有力措施。一要领导层主动换位，在制定政策方针时坚持以病人为中心，充分考虑到“病人是否方便”、“病人是否满意”等。随着医疗市场竞争的加剧和患者需求层次的提高，越来越要求个性化、人性化、多样化的服务，客观发展的需求要求医务人员必须解放思想，改变观念，化被动服务为主动介入，以争取患者、赢得市场。