[案例107]“理屈”而“词不穷”

某医院至今仍采取医生手写处方，因医生字迹潦草、模糊不清，药房经常弄错药物名字，给患者发错药。前些天，有位患者买药回家正要咽下一粒，发现药瓶上的药名与医生说的差了一个字，惊吓之余药粒卡在气管，咳了很久才吐出来。患者马上带着药，来到院长办公室投诉。本想让医院表个态，退回药费就算了，可没想到医院不但不承认自己的失误，还坚持不肯退费。患者气愤之下砸了院长办公室的桌子，院方只有报警了，小事最终演变成了纠纷。患者的投诉并非皆是坏事，医院可以对这些投诉进行认真的研究和解决，了解患者的需求，在日常工作中加以改进，真正做到全程优质服务。